Меню Закрыть

Обратная связь от клиентов

Обратная связь от клиентов (почему не купили?)

Глава будущей книги «Выжми продажи на максимум: ХХ эффективных инструментов»

Если материалы этой главы будут для вас полезны – сделайте перепост, поделитесь с друзьями и коллегами!

Один из самых важных источников информации, на который стоит полагаться — это мнение ваших клиентов. Основываясь на нем, необходимо принимать стратегические решения, выводить новые линейки товаров, запускать акции.

Для того, чтобы руководителю получать оперативную информацию «из полей», можно воспользоваться следующими способами:

1)Регулярное посещение «полей», где можно напрямую пообщаться с вашими клиентами. Это должен делать непосредственно руководитель, т.к. информация, предоставляемая подчиненными всегда будет неполной или отфильтрованной.

Пример:

Когда собственник одной из пищевых фабрик поехал в розницу и спросил у продавца, почему не продается его товар, то в ответ услышал: «Вы меня извините, но это г..но, а не товар. Я его поставила, т.к. меня торговый упросил, а он не продается…»

Информацию о том, что у продукции есть проблемы с качеством до собственника доносили и раньше, но он считал, что это просто отговорки, почему нет продаж. Мнение непосредственного покупателя развеяло этот миф.

2)Каждому потенциальному клиенту, который интересовался товаром, но по какой-то причине не купил, в обязательном порядке нужно задавать вопросы: «Что не устроило?», «Что бы еще хотели?», «Что можно улучшить».

Этот инструмент должен быть обязательно встроен в скрипт продавцов! Можно периодически устраивать обзвон своей базы, чтобы узнать, какие есть потребности.

Пример:

Когда мне позвонили из службы такси и спросили, почему я перестал пользоваться их услугами, я с удовольствием (а кто же не любит пожаловаться, когда слушают) объяснил что: — 2 предпоследних раза машина была подана на 10 минут позже обещанного срока.

— последний раз машину не подали и сказали об этом, когда мне было поздно искать замену.

— несколько раз машины были, мягко говоря, развалюшки.

Если используя мои замечания, в этой службе примут меры, то они смогут кардинально улучшить свой сервис и, как минимум, на 10% повысить свои продажи.

3)При уходе клиента с сайта интернет-магазина без покупки, появляется всплывающее окно с надписью типа: «Уже уходите? Как жаль, что мы не смогли предоставить вам то, что вы искали. Напишите, пожалуйста, что вам не подошло, возможно, мы сможем это исправить!».

Конверсия этих надписей в конкретные послания от клиентов довольно низкая, но все равно будет служить дополнительной обратной связью.

4)Собирать периодически совещание с менеджерами по продажам и обсуждать, какие есть проблемы с продажей продукции, что говорят клиенты, какие есть возражения.

Это не самый объективный источник информации, но при использовании определенных фильтров, им вполне можно пользоваться.

Я очень рекомендую при планировании своих продаж использовать информацию и обратную связь, полученную от своих клиентов. Ведь в конечном счете, ради них вы все это и делаете.

Если материалы этой статьи были для вас полезны – ставьте нравится и делайте перепост, делитесь с друзьями и коллегами!

SalesUp — набор надежных инструментов для роста ваших продаж! http://salesup.dp.ua/

Статья
48830264