Меню Закрыть

Работа с жалобами для роста продаж

Работа с жалобами для роста продаж

Глава будущей книги «Выжми продажи на максимум: ХХ эффективных инструментов»

Если материалы этой главы будут для вас полезны – сделайте перепост, поделитесь с друзьями и коллегами!

Как обычно люди относятся к жалобам и критике? В большинстве своем, негативно, — никому не нравится, когда его критикуют.

В бизнесе и продажах нельзя придерживаться такого же принципа, т.к. в данном случае жалоба – это возможность улучшить себя, свой продукт, свой сервис. А эмоции в данном случае излишни.

Приведу несколько примеров из своей жизни, которые наглядно продемонстрируют разный подход к работе с жалобами клиентов, а потом я смогу дать несколько рекомендаций, как можно наладить эту работу в компании.

Пример №1

Мама моей жены купила в киоске батон, который заплесневел в день покупки. Женщина она принципиальная, поэтому позвонила на горячую линии и пожаловалась. В тот же день ее набрал «приятный молодой человек», договорился о встрече и передал такой же батон и еще еще целый пакет булок в знак извинения.

Результат? Этот производитель получил еще одного приверженца своей продукции!

Пример №2

Крупнейшая сеть продуктовых магазинов. Все жалобы с горячей линии ежедневно поступают сводкой Генеральному директору. Производитель, на которого поступила жалоба, обязан в течении суток «закрыть вопрос». При поступлении трех жалоб за месяц, продукция выводится из сети без права возврата и обжалования.

Как вы думаете, при таком подходе к жалобам – какой уровень доверия к сети будет у клиентов?

Пример №3

Покупаю я в магазине икру трески в жестяной банке. Выглядит красиво, надеюсь получить аналогичное содержание. После того, как я вскрыл банку, то был просто разочарован увиденным. Вместо цельной икры, как на картинке, в банке была майонезная смесь с икрой.

Я такое не ем принципиально, звоню по телефону, который указан на этикетке. Узнав, что я с жалобой, мне отвечают, что этим занимается завод, дают другой номер. Дозвониться мне удалось далеко не с первого раза, еще несколько раз меня переключали, в итоге я общаюсь с «Марьванной» — технологом завода.

Выслушав меня, она заявила: «Так а что вы хотите? Там же ясно написано, что икра стерилизованная, а вы хотите пробойную!». На попытки объяснить, что я не специалист в рыбной консервации и не понимаю терминов «стерилизованная» и «пробойная», и что продукт на этикетке и в банке по суди – разные, что есть фактом обмана потребителя, был, мягко говоря, послан фразой: «У нас все по ТУ».

Результат всего этого довольно предсказуем: я теперь не покупаю вообще никакую продукцию этого производителя и с удовольствием не рекомендую ее покупать всем своим знакомым при встрече.

Какие ошибки были допущены производителем в данной ситуации?

#1 Изображение на этикетке не соответствовало продукту (это грубая ошибка, хоть и не касается темы сегодняшней статьи).

#2 Общение с клиентом (пусть и по вопросу жалобы на продукт) переключили на сотрудника, который не имеет навыков и компетенций общения с клиентами и решения таких вопросов.

#3 Дозвониться, чтобы решить вопрос, было очень сложно. А если это будет звонить партнер или потенциальный оптовый клиент? Будет ли он ждать, когда его смогут выслушать?

Как организовать работу с жалобами клиентов в малом и среднем бизнесе, чтобы результатом было улучшение работы компании?

— У клиента на виду всегда должна быть надпись типа: «Ваши жалобы и предложения по улучшению нашей работы вы можете изложить по телефону_____ или электронной почте_____» — на сайте, в конце прайса, на упаковке, в каталоге и т.д.

— Жалобы и предложения должны попадать на секретаря, у которого должен быть четкий скрипт общения с клиентами в таких ситуациях. Ни в коем случае информация не должна попадать к продавцу, менеджеру по продажам или производственнику, которые в данном случае – лицо заинтересованное в том, чтобы все осталось как есть.

— Все случаи обращения фиксируются в журнале с указанием даты, имени обратившегося, контактов, причины обращения, результатом рассмотрения и т.д.

— Жалобы и предложения обязательно рассматриваются высшим руководством, иногда для этого собирается совещание с участием продаж, маркетинга, производства, логистики. В каждом случае принимаются решения, как избежать подобных ошибок в будущем.

— Реакция на жалобу должна быть в течении суток, решение может занять немного больше времени. Клиент должен получить официальный ответ (письмо, заключение и т.п.)

— Проще закрывать все мелкие вопросы (обмен продукции), чем получать распространение негатива от недовольного клиента. Все случаи явного вымогательства должны жестко пресекаться.

— Реакция руководства на некорректное поведение обслуживающего персонала, на который поступила жалоба, должна быть жесткой, но адекватной (предупреждение, выговор, штраф, увольнение в случае систематических нарушений). При этом клиенту должны быть принесены извинения от лица компании.

Когда вы начнете правильно работать с жалобами своих клиентов, вы заметите следующие улучшения в работе своей компании:

— Исправляя ошибки, которые приводят к жалобам, вы заметите, что со временем этих ошибок становится меньше.

— Клиенты, на жалобы которых вы отреагировали правильно и полностью решили их проблему, становятся приверженцами вашего бизнеса и рассказывают всем своим знакомым о вас.

— Обслуживающий персонал получает дополнительную мотивацию хорошо обслуживать клиентов, т.к. любой косяк может стать известен высшему руководству.

— Наличие контактных данных по жалобам и предложениям на видном месте повышает доверие клиентов к компании (особенно, если это преподнести как «Горячая линия Генерального директора»).

Хороших продаж и удачи во внедрении правильной работы с жалобами клиентов!

Если материалы этой статьи были для вас полезны – ставьте нравится и делайте перепост, делитесь с друзьями и коллегами!

SalesUp — набор надежных инструментов для роста ваших продаж! http://salesup.dp.ua/

Posted in Статья
48830264